Условия оказания ветеринарных услуг
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ВЕТЕРИНАРНЫХ УСЛУГ
Предыдущая версия документа от 03.12.2020 г.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Работа Центра осуществляется на основании Федерального закона «О ветеринарии», Федерального закона «О защите прав потребителя» и других законодательных актов, стандартов Национальной ветеринарной палаты, а также Устава Центра, Договора (оферты) на оказание ветеринарных услуг (далее- Договор) или Договора на оказание Услуг, подписанным Центром и Заказчиком, а также настоящих Правил.
1.2. Настоящие Правила могут быть в любой момент изменены Центром в одностороннем порядке без дополнительного уведомления Заказчика. Новая редакция настоящих Правил вступает в силу с момента их размещения на Сайте.
1.3. Договор размещен на Сайте: https://vetlab.ru/about/the-contract-offer/.
1.4. Настоящие Правила размещены на Сайте: https://vetlab.ru/about/the-rules-provide-veterinary-care/.
2. ПРАВИЛА ПРИЕМА И ПРОХОЖДЕНИЯ ЛЕЧЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ
2.1. Время приёма Пациента не регламентировано, поэтому для тщательного всестороннего его осмотра Заказчик должен располагать достаточным запасом времени.
2.2. Пациенты принимаются в следующем приоритетном порядке:
2.2.1. Пациенты, требующие оказания экстренной помощи в связи с тяжестью их состояния и угрозой жизни. (Степень экстренности определяется врачом Центра. В спорных случаях очередность приема устанавливается администратором или руководством Центра.)
2.2.2. Пациенты, пришедшие по предварительной записи и к назначенному времени.
2.2.3. Пациенты, пришедшие по живой очереди.
2.3. При поступлении Пациентов, требующих оказания экстренной помощи, а также при экстренных реанимационных мероприятиях, может быть задействован весь персонал Центра, находящийся в смене. В этом случае очередной прием может приостанавливаться на требуемое время.
2.4. Посетители Центра обязаны соблюдать требования, предъявляемые персоналом, и с уважением относиться к окружающим.
2.5. Во избежание травматизации животных и окружающих Заказчик обязан соблюдать следующие требования: собаки должны находиться на поводках и в намордниках, кошки и собаки мелких пород - в переносках, мелкие домашние и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) - в клетках или контейнерах.
2.6. Прием Пациента врачом Центра включает сбор анамнеза, физикальное обследование, консультацию по состоянию Пациента, постановку предварительного диагноза, прогноз, назначение лечения и, при необходимости, дополнительного обследования. Лечебно-диагностические манипуляции и препараты оплачиваются отдельно по Прейскуранту.
2.7. При посещении Центра по причине другого заболевания прием расценивается как первичный, равно как и прием другого Пациента, принадлежащего этому же Заказчику.
2.8. Фиксация Пациента для осмотра врачом Центра производится Заказчиком самостоятельно. Персонал Центра не несет ответственности за травмы, полученные Заказчиком от собственного животного. Фиксация Пациента персоналом Центра оплачивается дополнительно согласно Прейскуранту.
2.9. При выборе методов диагностики и лечения врач Центра руководствуется исключительно интересами Пациента. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных и т.д.). Также в лечение могут принимать участие разные специалисты для оказания соответствующих видов ветеринарной помощи, проводиться необходимые консультации, в ходе которых решаться вопросы по объёму обследования, выбору метода лечения, в том числе с участием сторонних учреждений и специалистов, а также привлекать третьих лиц для оказания услуг Пациенту. Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно, для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза Пациентам оказывается симптоматическое лечение.
2.10. В случае необходимости оказания стационарного лечения, хирургического вмешательства, анестезиологического пособия, инвазивных и иных манипуляций Центр оформляет, а Заказчик подписывает Информированное согласие.
2.11. В случаях невозможности оказания качественной услуги (отсутствие: узкопрофильного специалиста, необходимого оборудования или его неисправность, условий для стационарного лечения и т.д.) Пациент может быть направлен в другую ветеринарную клинику.
2.12. По итогам осмотра Пациента, а также после оказания всех иных Услуг ветеринарные специалисты Центра производят запись в Истории болезни. Сведения о проведённых консультативно-диагностических и лечебно-профилактических мероприятиях, содержащиеся в Истории болезни, являются официальным подтверждением объемов предоставленных Услуг, а также их результатов. Выписка из Истории болезни предоставляется Заказчику по его письменному запросу в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения Центром такого запроса.
2.13. Центр предупредил Заказчика, а Заказчик подтверждает, что ему разъяснено, что отступление от любых рекомендаций, полученных от ветеринарного специалиста Центра и касающихся лечебно-профилактических мероприятий, могут повлечь ухудшение здоровья Пациента.
2.14. Центр уведомляет Заказчика, что следующие Услуги связаны с непосредственной опасностью для Пациента и могут повлечь вред здоровью вплоть до летального исхода:
2.14.1. Любые манипуляции, связанные с седацией Пациента;
2.14.2. Оперативное вмешательство любого рода;
2.14.3. Сопровождение родовой деятельности Пациента;
2.14.4. Стерилизация/кастрация Пациента.
2.15. Центр предоставляет Заказчику следующую информацию:
2.15.1. О заболевании Пациента, плане и ходе лечения, а также о прогнозах, возможных последствиях, осложнениях и прочих обстоятельствах, которые могут сопровождать процесс лечения или возникать во время него (устно).
2.15.2. Рентгенограммы, выписки из Истории болезни, результаты анализов и другая первичная документация выдается на руки по предварительному письменному запросу Заказчика.
2.15.3. Ставит Заказчика в известность о возможности неблагоприятного исхода оказания Услуг в случае, когда Пациент поступил в критическом состоянии, при заведомо известной невозможности достижения улучшения состояния здоровья Пациента либо при наличии противопоказаний к проведению необходимых лечебных мероприятий.
2.16. В случае смерти Пациента Заказчик проинформирован, что причины смерти и связь с оказанными Услугами может быть установлена только в результате патологоанатомического вскрытия. В случае гибели Пациента, находившегося под наблюдением Центра, по письменному заявлению Заказчика может быть проведено патологоанатомическое вскрытие.
2.17. Эвтаназия и утилизация.
2.17.1. Проводится только по показаниям и после прямой просьбы Заказчика, что обусловлено Этическим Кодексом ветеринарного врача Национальной ветеринарной палаты.
2.17.2. Врач Центра вправе отказать в проведении эвтаназии, если ее целесообразность будет сомнительна.
2.17.3. Перед эвтаназией Заказчик обязан подписать заявление на эвтаназию.
2.17.4. При гибели Пациента возможно оказание услуги по утилизации (кремации) (при согласовании с Заказчиком), которая оплачивается согласно Прейскуранту.
2.17.5. При отказе от кремации Заказчик должен подписать Информированный отказ от утилизации.
3. ПРАВИЛА ПЕРЕДАЧИ БИОЛОГИЧЕСКОГО МАТЕРИАЛА ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ. ВХОДНОЙ КОНТРОЛЬ
3.1. Взятие и хранение биоматериала для лабораторных исследований должно осуществляться Заказчиком в соответствии с Требованиями Центра по взятию и приему материала на исследования (далее – Требования). Для взятия биоматериала Заказчик может обратиться непосредственно в Центр. Требования отражены на Сайте в разделе «Анализы и цены».
3.2. При доставке образца биоматериала Заказчик обязан соблюдать Требования.
3.3. Каждый образец биологического материала должен сопровождаться бланком направления на лабораторное исследование по действующей форме, установленной Центром.
Все поля бланка должны быть заполнены и содержать, в том числе, данные о животном и его владельце (представителе Заказчика), фамилию лечащего врача, количестве анализов и исследований.
Передача образцов происходит непосредственно «из рук в руки».
3.4. В целях надлежащего оказания Услуг по Договору Центр проводит входной контроль представленного Заказчиком материала на предмет соответствия Требованиям и пригодности для проведения лабораторных исследований (далее – контроль, входной контроль). Информация о проводимом входном контроле размещена на Сайте в разделе «Контроль качества».
Срок входного контроля не может превышать одного рабочего дня с даты поступления материала в Центр и зависит от характера исследований, которые необходимо провести с соответствующим биоматериалом.
Входной контроль осуществляется в следующем порядке:
3.4.1. При поступлении биологического материала к Центру его работник проводит первичную проверку пригодности материала для лабораторных исследований.
3.4.2. При поступлении биологического материала в профильный отдел Центра, занимающийся той категорией исследований, которые заявлены в бланке направления, специалист этого отдела проверяет пригодность материала для проведения соответствующих лабораторных исследований.
3.5. В случае выявления непригодности биологического материала для проведения лабораторных исследований Центр не принимает такой материал для оказания Услуг и сообщает об этом Заказчику (по адресу электронной почты или по телефону).
По письменному требованию Заказчика Центр может выдать Заказчику соответствующий акт о выявлении некачественного (непригодного для проведения лабораторных исследований) материала.
Непрошедший входной контроль Центра материал не возвращается Заказчику, а утилизируется.
3.6. В случае передачи Заказчиком некачественного материала, Заказчик обязуется осуществить одно из следующих действий:
3.6.1. Повторное взятие материала, заранее проконсультировавшись со специалистами Центра по особенностям взятия материала для данного Пациента.
3.6.2. По электронной почте направить подтверждение Центра о проведении исследований с имеющимся биоматериалом без повторного забора под свою ответственность.
3.6.3. Потребовать возврата денежных средств, связанных с оплатой исследований по указанному биоматериалу.
4. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ЛАБОРАТОРНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
4.1. После прохождения входного контроля биологического материала Центр приступает к оказанию Услуг по проведению лабораторных исследований, согласно бланку направления.
4.2. При необходимости изменения количества Услуг – объема исследований, производимых над передаваемым Центру биологическим материалом, Заказчик обязан уведомить об этом Лабораторию по адресу электронной почты: vetlab@vetlab.ru, и по телефону +7 (495) 260-02-60.
Заявления об изменении объема исследований принимаются Центром до момента регистрации соответствующего биологического материала в Центре.
4.3. Сроки оказания Услуг определены в Прейскуранте и начинают течь с момента непосредственного поступления и регистрации биологического материала Центром при условии прохождения входного контроля.
4.4. По истечении указанного в Прейскуранте срока оказания соответствующей Услуги, исследование считается проведенным, если Центр любым доступным способом не уведомил Заказчика о продлении срока или о непрохождении входного контроля образцов биологического материала.
4.5. Центр не извещает Заказчика о готовности результатов лабораторных исследований. Заказчик получает результаты по собственной инициативе.
4.6. Выдача результатов исследований осуществляется следующим образом:
4.6.1. Заказчику/уполномоченному представителю Заказчика - в офисе Центра, где принимался материал или проводилось исследование при предъявлении оригинала соответствующего заказа-наряда на исследование.
4.6.2. Путем доставки Заказчику курьером (по предварительной заявке Заказчика и за его счет) при наличии такой возможности Центра.
4.7. Центр вправе направить Заказчику результаты лабораторных исследований по адресу его электронной почты.
5. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ВЫЕЗДЕ
5.1. Для получения Услуг при помощи выездной службы Центра (далее – Услуги на выезде) Заказчик обращается в Единую круглосуточную справочную Центра по телефону: +7 495 260 0 260 или оставляет заявку на Сайте.
Центр обращает внимание, что Услуги оказываются исключительно в Центре в случае острых состояний Пациента, угрожающих жизни и требующих экстренной реанимации или операции.
5.2. Перечень Услуг Центра расположен в разделе Анализы и цены на Сайте: https://vetlab.ru/catalog/.По техническим и иным причинам Заказчику может быть отказано в получении части Услуг на выезде ввиду невозможности их корректного (надлежащего) исполнения, такие Услуги могут быть оказаны только при очном визите Заказчика в Центр.
5.3. Центр принимает заявки на оказание Услуг на выезде круглосуточно 24/7, обрабатывает - с 09.00 утра до 20.00 вечера ежедневно без выходных.
5.4. Центр вправе отказать в оказании Услуги на выезде в случае отсутствия технической возможности.
5.5. Центр оказывает Услуги на выезде c 09.00 утра до 19.00 вечера ежедневно без выходных в течение 1-2 календарных дней с момента обработки заявки. Выезд в день подачи заявки осуществляется только при наличии такой возможности Центра.
5.6. После обработки заявки на оказание Услуг на выезде Центр направляет Заказчику на электронную почту, указанную при оформлении заявки, следующие документы для ознакомления и самостоятельного заполнения:
- Перечень согласованных Услуг на выезде;
- Бланк направление (при необходимости проведения лабораторных исследований);
- Форму Анкеты;
- Форму Информированного согласия (при необходимости проведения диагностических и лечебно-профилактических мероприятий).
5.7. Услуги на выезде оплачиваются согласно Прейскуранту. Выезд ветеринарного специалиста подлежит оплате независимо от оказания иных Услуг на выезде. Стоимость выезда ветеринарного специалиста оплачивается согласно Прейскуранту. Выезд в нерабочее время (до 09.00 утра/после 19:00 вечера) осуществляется по двойному тарифу согласно Прейскуранту.
5.8. Предварительная подготовка Пациента осуществляется Заказчиком самостоятельно в соответствии с рекомендациями Центра.
5.9. Фиксация Пациента во время оказания Услуг на выезде производится Заказчиком самостоятельно. Ветеринарный специалист не несет ответственности за травмы, полученные Заказчиком от собственного животного. Фиксация Пациента ветеринарным специалистом оплачивается дополнительно согласно Прейскуранту.
5.9.1. Заказчик обязан заблаговременно (минимум за 24 часа) заказать услугу «Фиксация животного». В случае если Заказчик не исполнил указанной обязанности/отказывается/не может безопасно для себя и ветеринарного специалиста зафиксировать Пациента самостоятельно, ветеринарный специалист вправе отказать в оказании Услуг на выезде, а Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.10. Предоставление расходных материалов Центром является дополнительной услугой и подлежит оплате согласно Прейскуранту. Заказчик обязан заблаговременно (минимум за 24 часа) заказать расходные материалы (в т. ч. лабораторную посуду, наборы для сбора анализов и пр.).
5.10.1. В случае если Заказчик не исполнил указанной обязанности и отсутствует возможность оказать Услуги на выезде без таких расходных материалов, ветеринарный специалист вправе отказать в оказании Услуг на выезде, а Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.11. Заказчик вправе отказаться от получения Услуг на выезде не позднее, чем за 2 часа до согласованного Сторонами времени приезда к Пациенту. В случае отказа позже указанного срока Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.12. Заказчик обязан обеспечить доступ ветеринарного специалиста к Пациенту в согласованное Сторонами время. Отсутствие доступа к Пациенту по вине Заказчика и/или отсутствие Заказчика влечет обязанность Заказчика оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.13. До оказания Услуг на выезде ветеринарный специалист предоставляет Заказчику Анкету для самостоятельного заполнения. Заказчик, подписывая Анкету подтверждает, что ознакомлен с настоящими Правилами и присоединяется к Договору.
5.13.1. В случае несогласия Заказчика с условиями Правил и Договора, Заказчик обязан отказаться от получения Услуг на выезде. При этом Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.13.2. В случае отказа Заказчика от представления Центру заполненной и подписанной Анкеты, Центр имеет право отказать Заказчику в оказании Услуг на выезде. При этом Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
5.14. При необходимости проведения диагностических и лечебно-профилактических мероприятий ветеринарный специалист оформляет, а Заказчик подписывает Информированное согласие.
5.15. Заказчик проинформирован, что после взятия биологического материала/проведения исследования/процедуры требование о прекращении оказания Услуги на выезде не может быть выполнено в связи с тем, что соответствующее вмешательство уже произведено.
5.16. По итогам оказания Услуг на выезде ветеринарный специалист производит запись заказ-наряде. Сведения, содержащиеся в заказ-наряде, являются официальным подтверждением объемов предоставленных Услуг на выезде, а также их результатов. Выписка из заказ-наряда предоставляется Заказчику в порядке, установленном пунктом 2.12 настоящих Правил.
5.17. Заказчик понимает, что неисполнение/несоблюдение указаний ветеринарного специалиста при оказании Услуг на выезде и иные обстоятельства, зависящие от Заказчика, могут снизить качество оказываемой Услуги на выезде (в том числе ухудшение здоровья Пациента) или повлечь за собой невозможность ее оказания /завершения в установленный срок.
5.18. В случае если ветеринарный специалист не смог оказать Услуги на выезде в силу неисполнения/несоблюдения Заказчиком указаний ветеринарного специалиста или иных обстоятельств, зависящих от Заказчика, Заказчик обязан оплатить выезд ветеринарного специалиста согласно Прейскуранту (п. 5.7 Правил).
6. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА ЦЕНТРА ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
6.1. Центр вправе отказать Заказчику в оказании Услуг при наличии следующих обстоятельств:
6.1.1. При отказе Заказчика подписать Информированное согласие на проведение диагностического, хирургического вмешательства, анестезиологического пособия и стационарного лечения, и других документов, регламентирующих работу Центра.
6.1.2. При заведомо известной невозможности достичь положительных результатов лечения.
6.1.3. При наличии задолженности за ранее оказанные Услуги и отказе их оплатить.
6.1.4. При нахождении Заказчика в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также неуважительном или агрессивном поведении по отношению к персоналу Центра и его посетителям, и нарушающего общественный порядок. Данное положение также распространяется при оказании Центром услуг на выезде.
6.1.5. Если Заказчиком является лицо, не достигшее 18 лет. Исключением является сопровождение Пациента на процедуры с письменного согласия родителей. Данное положение также распространяется при оказании Центром услуг на выезде.
6.1.6. При невозможности фиксации агрессивного Пациента и отказе его Заказчика от проведения седации.
6.1.7. При предоставлении биоматериалов ненадлежащего качества.
6.1.8. Если Пациент не вакцинирован против бешенства в случае очного присутствия Пациента для оказания Услуг.
6.1.9. При предоставлении Центру Заказчиком неполных, недостоверных, а также заведомо ложных сведений и данных о состоянии здоровья Пациента, а также при невозможности терапевтического сотрудничества.
6.1.10. При наличии других оснований, не противоречащих законодательству РФ, по усмотрению Центра.